在我们的过程改进工作中，一个重要的活动就是根据过程使用者提出的问题/建议对过程进行改进。但是在实际操作中，往往针对表面现象/问题做出反应、进行改进，实际上却没有达到改进的目的。这种现象的根本原因在于接到问题/建议时没有注意分析问题/建议背后的根本原因，导致“治标不治本”的现象出现。鉴于很多人不清楚问题分析的步骤，笔者将自己实际工作经验中的问题分析方法分享给大家。　　1、在问题定义上达成共识　　所谓的问题分析，就是理解真实世界中的问题和用户需求并提出满足这些多方面的解决方案的过程。因此第一步显然是把问题拿出来，并且要得到所有人的共识。　　要让大家达成共识，采用统一的格式写出来就是很有效的手段，如：　　问题：描述存在的问题　　影响：该问题影响哪些人群　　结果：该问题对这类人群产生了什么影响？　　2、分析问题背后的原因　　在问题被定义出来以后，接下来要做的就是分析问题背后的原因，也就是寻找问题的本源，而在进行这个工作时有两种实用的工具：一种是定性分析的鱼骨图，另一种是定量分析的帕累托图。　　（1）鱼骨图：也称为因果关系图，是一种以直观的图形找出问题或者现象的所有潜在原因的方法，它有利于追踪出问题的根源，它具有三个典型的好处：　　● 使分析人员将问题的原因而非症状放在首位　　● 提供了一种运用集体智慧解决问题的方法　　● 直观、简明、易于操作　　通常鱼骨图分析的过程会结合头脑风暴，作为一种因果分析工具，它在很多方面都是有价值的，可以用来：　　● 关注原因而非表面的症状　　● 获取一个群体的集体知识和经验　　● 提供了展现导致问题发生的所有原因的去啊宁图　　● 为进一步收集资料和行动提供了坚实的基础

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